Reputation Management: Fjern dårlig omtale

Du har fundet frem til en ældre artikel, som omhandler et emne i konstant udvikling. Vær opmærksom på, at artiklen kan være forældet. God læselyst!

Introduktion

Online reputation management eller blot reputation management går ud på at beskytte eller forbedre sit ry på internettet. Det er en proces, som er blevet vigtigere og vigtigere i takt med internettets udbredelse og den stigende deling af indhold på internettet.

I dag deler alle sine erfaringer og meninger på internettet – hvad enten det drejer sig om produkter, man har købt, firmaer, man har handlet med eller personer, som man har enten gode eller dårlige oplevelser med.

Alt hvad man læser på internettet bedømmes efterfølgende. Du behøver faktisk slet ikke at læse denne, eller andre tekster, for at vide hvad, du synes om den – du kan blot kigge på antallet af folk, der har delt teksten via sociale medier, eller du kan skimme kommentarerne i bunden af siden.

Uanset hvad man synes om disse forudindtagede holdninger, som man konstant får kastet i hovedet, må man konstatere, at det er en realitet. Og med tjenester som Google Places og Trustpilot, der gør det muligt at bedømme firmaer, kan man godt regne med, at tendensen fortsætter langt ud i fremtiden. Alt tyder også på, at søgemaskinerne i fremtiden vil lytte mere til brugerne og lægge mere og mere vægt på den omtale, der findes på internettet. [1]

Det er ikke sikkert, at du selv bedømmer andre på internettet, men det afholder bestemt ikke andre fra at offentliggøre deres oplevelser med dig eller dit firma. En undersøgelse lavet i USA af Harris Interactive viser, at 26% af de amerikanere, som er på internettet, bruger sociale medier såsom Facebook eller Twitter til at ytre deres utilfredshed med et bestemt firma, mærke eller produkt. [2]

Hvorfor skal man bekymre sig om reputation management?

Selvom du ikke har tænkt over dit omdømme på internettet og hvad, der dukker op, når man søger på dit navn, er der ingen garanti for, at andre ikke har tænkt på det. Driver du en forretning, eller er der chance for, at du engang skal søge en ny stilling? Så bør du tage reputation management seriøst.

Personer, der søger på dit navn på internettet, kan blandt andre være din kommende chef eller din nære familie. Ifølge en anden amerikansk undersøgelse lavet af Intelius, siger 78% af de adspurgte, at det er vigtigt for dem at undersøge personer eller firmaer på internettet, før de indgår aftaler eller laver forretninger med dem [3].

Følgende 4 grupper af personer vil i høj grad være tilbøjelige til at søge efter dig eller dit firma på internettet:

  • Kunder – Kunder, eller endnu vigtigere – potentielle kunder, vil ofte søge efter dig, dit firma eller dine produkter og tjenester inden, de vælger at lægge deres penge hos netop dig. Man søger på internettet inden, man vælger hvilken film, man skal se, inden man vælger hvilket hotel, man skal bo på, og inden man indgår et samarbejde med et firma.
  • Journalister – Hvis det ligger på internettet nu, så kan det også findes om 10 år. Der findes adskillige eksempler på politikere og andre kendte mennesker, hvis fortid er blevet gravet frem af journalister med hjælp fra Googles søgemaskine. Det findes arkiver over hvordan, hjemmesider har set ud før i tiden – også selvom en historie er taget ned for længst.[4]
  • Arbejdsgivere – Ingen ønsker at ansætte den forkerte mand eller kvinde. Når du søger et ny job, vil mange arbejdsgivere forståeligt nok gerne vide så meget som muligt om dig og de øvrige ansøgere.  Og jo mere fremtrædende en stilling, du søger, jo mere sikker kan du være  på, at du bliver “Googlet” inden en ansættelse. En undersøgelse finansieret af Microsoft fra 2010 viser, at 70% af arbejdsgivere har afvist en ansøger pga. information de har fundet på internettet.[5]
  • Kollegaer – Som nyansat i et firma, vil dine nye kollegaer med stor sandsynlighed gerne vide hvem du er, og hvad du har lavet. Du kan ikke altid regne med, at de nøjes med at spørge dig. Er der ting på internettet om dig, som du ikke ønsker, de skal vide? I så fald, kan dine kollegaer have dannet et indtryk af dig allerede inden, de har mødt dig.

Hvilken betydning kan dårlig omtale få for dig?

Negativ omtale med forbindelse til dit navn eller firma – hvad enten det er et pinligt foto fra lørdagens udskejelser eller en dårlig anmeldelse af dit firma – kan få fatale følger for dig privat såvel som professionelt.

Den indlysende konsekvens af dårlig omtale kan og vil ofte være økonomiske tab. En kunde kan vælge et andet produkt frem for dit, dit firma kan gå glip af et stort samarbejde og du kan få afslag til en jobsamtale. Størrelsen af dette tab varierer fra et par hundrede kroner til flere millioner kroner.

Vordingborg Køkken og bilmærket Renault er to skoleeksempler på brands, der er blevet udsat for dårlig omtale på internettet. Foretag en søgning på henholdsvis “Vordingborg køkken” og “Renault” i Google.dk og se eksemplerne, der dukker op – de taler for sig selv.

I begge tilfælde har en utilfreds kunde brugt tid og penge på at oprette hjemmeside – udelukkende for at dele sine dårlige erfaringer med firmaet. Det kan måske virke overdrevet, men det viser altså, at folk er villige til at gå til ekstremer på grund af dårlige oplevelser.

Vurder dit nuværende omdømme

Du kan hurtigt og nemt danne dig et overblik over hvordan, du egentlig fremstår på internettet. I skrivende stund er danskernes foretrukne søgemaskine Google med hele 97% af markedet [6]. De fleste personer klikker sjældent videre fra den første eller anden side i søgeresultaterne[7] – start derfor med at kigge på de første 2 sider for alle de søgninger, som er relevante for dig. Det gælder eksempelvis:

  • Dit navn
  • Firmanavn
  • Produkter
  • Navne på fremtrædende ansatte

Deler du navn med en kendt person, som fylder alle søgeresultaterne på en søgning efter dit navn? Eller hedder du Jens Jensen ligesom tusinde andre? Så bliver du nødt til at finde ud af, hvad folk så vil søge på for at finde dig. Måske søger de på [dit navn + by] eller [dit navn + branche].

Du skal være opmærksom på, at du ikke nødvendigvis ser de samme resultater, som din kollega vil se, selvom han eller hun søger på de præcis samme ord. Dette skyldes blandt andet, at Google i 2005 indførte Personalized Search.[8] Dette tiltag gør, at hjemmesider, du ofte besøger, placeres højere i dine søgeresultater. Efter 2009 er det ikke længere nok blot at logge ud af Google for at slå dette fra.[9] Du kan læse mere om hvordan, du slår Personalized Search fra ved at følge trinene her.

Hvordan vurderer du nu, om du skal begynde at arbejde med reputation management? Du kan med fordel bruge et excelark til at notere hvilke resultater, der dukker op ved dine søgninger. Du bør som minimum notere alle resultater på side 1 og 2 for hver søgning. Dit firmanavn kan være én søgning, et af dine produkter kan være en anden søgning og dit eget navn kan være en tredje søgning. Jo flere sider du klikker dig igennem for hver søgning, jo større overblik får du.

Lad os antage, at du laver 3 søgninger (navn, produkt og firma), så er det de to første sider for hver søgning, sammenlagt 60 resultater, du skal analysere. For hvert resultat bør du notere resultatets adresse, om resultatet omhandler dig eller ej, resultatets type (blogindlæg, artikel, video eller noget andet?) og sidst men ikke mindst; er siden positiv eller negativ.

Ved at se på alle resultaterne, kan du vurdere hvordan, du skal gribe arbejdet med reputation management an. Herunder ser du 3 typiske situationer:

1. Du er slet ikke repræsenteret i Google

Det er muligt, at du vil finde en række resultater i Google, især på første side, som ikke omhandler dig – og måske er du slet ikke repræsenteret. Hvis du har et firma, bør firmaets hjemmeside som minimum dukke op, men som privat er det ikke sikkert, at der findes noget om dig på internettet endnu.

Det kan måske virke positivt, at der ikke står noget om dig på internettet, fordi der derfor heller ikke findes negativ omtale. Men hvis du ikke er repræsenteret på de første sider i Google, er der god grund til at arbejde på det. Side 1 og også gerne side 2 i Googles søgeresultater skal helst udelukkende omhandle dig, når man søger på dit navn. Det gælder både firmaer og private.

Problemet er nemlig, at hvis du ikke aktivt har optaget søgeresultaterne, så er det foruroligende nemt for andre at gøre det. Det betyder, at hvis du pludselig en dag får dårlig omtale et sted på internettet, så ryger denne omtale direkte ind på første side i Google.

2. Du er ikke optimalt repræsenteret i Google

Måske er der en del resultater på side 1 og 2 i Google, der omhandler dig eller dit firma. I så fald er du godt på vej til at styre din online reputation. Men selvom resultaterne omhandler dig, har du ikke nødvendigvis kontrol over disse sider. Og alt, der ikke er under din fulde kontrol, kan i princippet blive ændret eller fjernet uden varsel. Derfor bør du kontrollere så mange som muligt af resultaterne på de første sider.

Desuden skal du kigge nærmere på resultaterne, og hvilket billede disse danner af dig. Repræsenterer de noget, som er relevant for den pågældende søgning? Og hvad med rækkefølgen af resultaterne? Der findes flere eksempler på firmaer, hvor en underside er placeret højere end hjemmesidens forside. Eller måske er dit firmas Facebookside placeret højere end firmaets egen hjemmeside?

Du bør altså arbejde på at få fuld kontrol over de resultater, som er på side 1 og 2 – men også over hvilken rækkefølge, de kommer i.

3. Du er udsat for dårlig omtale i Google

Det værst mulige scenarie er, at du eller dit firma er udsat for dårlig omtale på internettet. Og desværre er det meget sandsynligt, at du på den ene eller anden måde vil opleve dette på et tidspunkt. Hvad enten kritikken er berettiget eller ej, vil offentligheden støde på den, når de søger i Google, og det er op til dem at forholde sig til kritikken. Dårlig omtale kan være alt fra et blogindlæg på en mindre personlig blog til en artikel i en af de store aviser.

Læs resten af denne guide og lær hvordan, du kan arbejde med dit omdømme på internettet.  Hvis du ikke selv har forudsætninger eller tiden til det, kan du søge professionel hjælp til reputation management. Dårlig omtale kan skade dit firma eller dit privatliv, og det er ofte nødvendigt, at der bliver handlet hurtigt.

Tag kontrol over dit omdømme

Når du ved hvilken situation, du befinder dig i, kan du begynde at gøre noget for at forbedre den. Arbejdet med reputation management handler i høj grad om at opbygge indhold, der kan indtage søgeresultaterne – indhold, som du kontrollerer. Fremgangsmåden er, at der fremstilles forskellige former for indhold, som kan bruges til at presse den dårlige omtale længere ned i søgeresultaterne.

Beskyt dit navn eller brand

Det første, du kan gøre, er at registrere alle domæner, som har relevans for dig. Dette er ikke en opfordring til at hamstre alverdens domæner – men sørg for at registrere de domæner, som uden tvivl kan forbindes med dig som person eller dit firma. Det inkluderer også produkter og fremtidige produkter. Det er bedre at reservere et domæne nu end senere at opdage, at domænet er taget af en anden. Der findes flere eksempler på, hvor lang og hård en kamp det kan blive at få fat i et domæne, der først er reserveret af anden part:

Et .dk-domæne koster 45 kr. per år, så det bør ikke være denne udgift, der afholder dig fra at reservere et vigtigt domæne. Husk også at kigge på domæner med andre endelser end .dk.

Jo hurtigere du får registreret dit domæne, jo mindre er chancen for, at en domænesnylter tager dit navn. Man bruger begrebet “domain squatting” om folk, der opkøber domæner med onde hensigter. Det kan eksempelvis være folk, som ønsker at tjene penge på at misbruge et firmas varemærke eller ved at sælge domænet til overpris.

Typosquatting er en lignende metode, hvor en domænesnylter (også kaldet en domænehaj) registrerer domæner med bevidste stavefejl. Han får dermed besøgende til sin hjemmeside, når nogen staver et andet domæne forkert, og den besøgende opdager måske ikke fejlen og tror derfor, at han er landet på den rigtige side. Sørg for selv at registrere disse domæner inden, du bliver “stor nok” til, at andre kan finde på det.

Hvis du allerede er udsat for krænkelse af en domænesnylter, kan du klage til DK Hostmaster A/S, som administrerer de danske domæner. Du kan læse mere på denne side.

Start en hjemmeside og blog

Dit firma har formentlig allerede en hjemmeside – men du bør ligeledes have en privat hjemmeside, der præsenterer dig som person. Og når du alligevel skal registrere domænet www.fornavnefternavn.dk eller varianter deraf, hvorfor så ikke lave lidt indhold på hjemmesiden? Der skal ofte ikke meget til før, denne hjemmeside ligger øverst, når man søger på dit navn i Google. Du kan eksempelvis bruge hjemmesiden som et online CV.

Det næste forslag gælder især for firmaer men også for private; start en blog. Det er meget nemt at starte en blog med et system som WordPress. Du skal blot huske selv at hoste bloggen. Hvis du lader WordPress.com om at hoste den, har du nemlig ikke  fuld kontrol over bloggen, og kontrol er netop nøglen til at styre dit omdømme på internettet.

Er du alligevel ikke helt tryg ved at skulle oprette en blog på egen hånd, vil de fleste webbureauer være i stand til at sætte en blog op forholdsvis billigt.

En blog, som opdateres jævnligt, er ofte nem at få til at ligge øverst i søgeresultaterne. Og med en personlig hjemmeside og en separat blog, har du to gode bud på plads nr. 1 og 2 i søgeresultaterne.

Gør brug af sociale netværk

Næste skridt er at oprette en profil på følgende sociale netværk:

  • Facebook
  • Google+
  • Twitter
  • LinkedIn

Der findes naturligvis andre sociale netværk, som kan have relevans for dig – eksempelvis Flickr, Amino, YouTube og MySpace. Der findes også masser af branchespecifikke netværk. Du bør også bekræfte din firmabetegnelse i Google Places.

Selvom du ikke har tænkt dig at bruge alle disse netværk på nuværende tidspunkt, kan du med fordel oprette dig eller dit firma alligevel. Hvis du ikke gør det, risikerer du nemlig, at en anden tager dit navn.

At oprette sig på disse sociale netværk er et vigtig skridt på vejen til at tage kontrol over dit omdømme på internettet. Hjemmesider som Facebook og Twitter er, som udgangspunkt, godt optimerede i forhold til søgemaskinerne, og derfor vil de nemt opnå høje placeringer. Det gælder om at tage kontrol over de første 10 til 20 resultater, og de sociale netværk kan hjælpe gevaldigt i denne proces.

Privatindstillinger

Det er altid bedre at forebygge en skade end at være nødsaget til at behandle den. Det samme gælder for dårlig omtale på internettet. I dag deler man mere om sit liv end nogensinde før. Med tjenester som Facebook og WordPress er det nemt at dele billeder, videoer og samtaler med ikke blot de nærmeste venner – men hele verden. Sørg derfor for at begrænse hvad, du gør tilgængelig på internettet. Det er fint, at du vil dele ting med venner og familie, men sørg for, at det kun er de rette personer, som har adgang til det. Husk på, at 70% af arbejdsgivere har måtte afvise ansøgere på grund af informationer, de har fundet på internettet.

Herunder finder du de vigtigste trin for at sikre, at dine privatindstillinger på Facebook, Twitter og Google+ er sat op korrekt:

Facebook

Først skal du sikre, at din Facebook profil kan blive fundet af Google:

Log ind på Facebook. Vælg Konto i højre hjørne og derefter Privatindstillinger. Scroll ned på siden til Applikationer og websites og klik på Rediger indstillinger. Ude for Offentlig søgning vælger du igen Rediger indstillinger. Sørg for, at der er sat hak ud for Aktiver offentlig søgning. Du kan se hvordan, din profil ser ud for fremmede, når de finder dig i Google, ved at klikke på Se forhåndsvisning.

Herefter skal du tage stilling til hvad du vil dele, og hvem du vil dele det med:

For hvert punkt i din profil har du mulighed for at vælge hvem, du vil dele det med. Gå blot ind på din profil og klik Rediger profil i højre hjørne. Her vil du se et lille ikon ud for hvert punkt. Du kan vælge at dele med alle (Public), dine venner på Facebook eller ingen (Kun mig).

Twitter

Twitter er fra start sat op til at dele dine Tweets med alle på internettet. Du slår funktionen til eller fra inde under Settings, som du finder ved at klikke på dit profilnavn i højre hjørne. Scroll ned på siden indtil, du finder Tweet Privacy. Her bør der ikke være hak ud for Protect my tweets.

Google+

Google+ er også sat op til at være synlig i søgeresultaterne fra starten. Du slår funktionen til eller fra ved at gå ind på din profil og klikke Rediger profil i den blå boks øverst til højre på siden. Nederst på siden finder du Mulighed for at finde profil, og der bør være hak ud for Hjælp andre med at finde min profil i søgeresultater.

På samme måde som på Facebook, bør du tage stilling til, hvad du vil dele, og hvem du vil dele det med. Når du har klikket Rediger profil, finder du et ikon ud for hvert punkt i din profil. Du kan vælge mellem Alle på nettet, Udvidede netværk (dine netværks netværk), Dine netværk og Kun dig, eller du kan tilpasse til specifikke netværk eller personer.

Brug dine profiler

Når du har oprettet dine profiler på de sociale netværk, vil der ofte gå et par dage før, Google har registreret dem og optaget dem i deres indeks. Idéen er, at disse profiler kan hjælpe dig med at indtage de første 10 til 20  resultater  pga. deres naturlige styrke i søgemaskinerne.

Men du skal ikke bare vente på Google. Du skal tage dine profiler i brug – og bruge dem flittigt. Det vil sige, at du skal kommentere på andres profiler, ansøge folk om venskab, følge folk, uploade billeder og så videre. Alt dette medvirker nemlig til at styrke din profil på det pågældende netværk. Du skal se alle interne henvisninger på en hjemmeside som værende anbefalinger. Jo flere profiler og kommentarer, der leder hen til din profil, jo højere værdi får din profil, og det kan hjælpe til at få den placeret højere i Google.

Den øgede aktivitet på internettet vil desuden være god markedsføring for dit firma. Der findes dog flere eksempler på hvordan, du ikke skal gøre. Her ses to tilfælde, som begge stammer fra det danske iværksætterforum Amino.dk:

Det er nemt at sætte sig ind i hvorfor, personerne valgte at gøre, som de gjorde – men lær af deres fejltagelser og lad være med at gøre dem kunsten efter. Det er simpelthen ikke det værd. Du kan kæmpe for et godt omdømme i 10 år og smide det hele væk på 10 sekunder. Værdien af den falske gode omtale, du selv kan skabe, er intet i forhold til den negative omtale en afsløring kan medføre.

Hvis dit firma ikke har det, så sørg for at lave en politik for hvem, der må udtale sig på internettet, og hvordan det skal ske. Og sørg så for at sætte hele dit team ind i denne politik. Det gælder også praktikanten, som kun er hos jer i et par uger – han eller hun har også adgang til internettet og bør derfor kende reglerne for at nævne firmaet eller deltage i diskussioner på internettet. For private personer kan dette sammenlignes med at fortælle dine venner og familie, at du ikke ønsker, at de lægger billeder af dig ud på Facebook eller deres private hjemmesider.

Det engelske advokatfirma DLA Piper har udspurgt 250 personer, der sidder i en lederstilling i et større firma. Resultaterne viser, at 31% har været nødsaget til at gribe ind over for ansatte, som er kommet galt af sted på de sociale medier. [10]

Overvåg dit navn løbende

Et af de vigtigste råd, du kan få, når det kommer til reputation management, er at overvåge dit navn. Det er vigtigt, at du holder dig løbende opdateret omkring hvilke informationer, der cirkulerer på internettet omkring dig eller dit firma. Jo hurtigere du opdager hvad, der bliver skrevet, jo hurtigere kan du også agere. Det er ofte nemmere at håndtere dårlig omtale i den første tid efter offentliggørelsen, fordi du derfor sikrer, at historien ikke “vokser” ud af kontrol.

Du behøver ikke nødvendigvis at bruge mere end et par minutter om ugen på at holde styr på dit online omdømme. Der findes nemlig adskillige værktøjer, som kan hjælpe dig med arbejdet. Herunder finder du en kort introduktion til tre effektive værktøjer:

Google Alerts – Denne tjeneste fra Google, som på dansk hedder Google Underretninger, er ikke så udbredt som den burde være. Tjenesten gør, at du kan modtage en e-mail hver gang, der dukker nye resultater op med bestemte ord eller navne i. Alle bør som minimum sætte Google Alerts op til at overvåge sit eget navn.

Twitter Search – Twitter stiller en søgemaskine til rådighed, som gør det muligt at søge i alle Tweets fra hele verden. Du kan altid søge med Twitter Seach for at se hvad, der netop nu bliver sagt om dig, dit firma eller jeres produkter. Det gør det nemt at gå direkte ind og deltage i diskussioner på Twitter – du har jo oprettet en profil.

Google Search – Med Googles søgemaskine får du en række gode funktioner, der kan hjælpe dig med at danne overblik over dit navn på internettet. Du kan søge på et navn og vælge et tidsinterval i menuen til venstre (fx Den seneste måned). På den måde ser du kun resultater, som er dukket op i Google indenfor det angivne tidsinterval. En anden mulighed er kun at se resultater fra blogs, eller fora. Du finder disse funktioner under Mere i menuen til venstre. Gør det til en vane at foretage et par søgninger om ugen.

Hos den amerikanske computerproducent Dell er man god til at overvåge hvad, der bliver sagt om brandet på internettet. Dell har mere end 80 ansatte over hele verden, som beskæftiger sig fuld tid med at overvåge omtale af Dell på internettet. Systemet, som Dell bruger, hedder Social Media Command Center.[11] Dell har ligeledes en dansk Twitter profil, som udelukkende har til formål at lytte til kunder og hjælpe dem (@DellLytter). Det er de færreste, der har samme budget og ressourcer som Dell, men du kan sagtens lave dit eget lille kommandocenter for sociale netværk med de ovennævnte værktøjer.

Håndtér kritik korrekt

Alle firmaer vil på et eller andet tidspunkt blive udsat for kritik. Det er derfor vigtigt, at du er parat til at håndtere kritikken korrekt. Kritik kan være alt fra den rasende dame i supermarkedet, der har købt dårligt kød, teenagepigen, som var utilfreds med frisørens klipning, eller firmaet, der mistede en hel dags ordrer på grund af et oversvømmet serverrum hos deres hosting-udbyder.

Kritik er, som udgangspunkt, ikke en dårlig ting. Kritik kan hjælpe dig med at lære af dine fejl, og hvis du lytter, kan du give dine kunder en bedre service i fremtiden. Så al kritik er faktisk godt – så længe det opfylder et bestemt kriterium: at kritikken bliver leveret til dig, og kun dig.

Det, som du under alle omstændigheder vil undgå, er, at utilfredse kunder deler deres utilfredshed med andre. Det skal altså være muligt for kunderne at bringe kritikken til dig, frem for at offentliggøre det på deres egen blog eller via sociale netværk. Det behøver ikke at være kompliceret eller besværligt at være tilgængelig for dine kunder. Sørg blot for at tydeliggøre, at de kan kontakte dig, hvis de har klager eller kommentarer.

Hvis du støder på kritik af dit firma på internettet, bør du gå ind og deltage i debatten, såfremt det er muligt. Spørg ind til kundernes oplevelser og forsøg at komme frem til en løsning. Du skal ikke nødvendigvis indrømme, at du har lavet en fejl – især ikke, hvis kritikken ikke er berettiget. Men det er vigtigt, at du fokuserer på at løse problemet for kunden – og dermed dig selv – og ikke nødvendigvis på at vinde diskussionen. Hvis du begynder at diskutere med kunden, risikerer du blot at forværre situationen. Ved at besvare kritikken kan du derimod, i nogle tilfælde, vende dårlig omtale til positiv.

Få gode anmeldelser fra dine kunder

Glade og tilfredse kunder er umiddelbart ikke lige så flittige til at gå på internettet og anmelde firmaer og produkter som vrede og utilfredse kunder. Derfor bør du opfordre dine kunder til at give en vurdering af dit firma. De fleste vil nemlig gerne gøre det, hvis du spørger dem. Har du eksempelvis en online forretning, kan du nemt sende en automatisk e-mail til dine kunder 14 dage efter, de har købt en vare hos dig. Du kan også lokke ved at udlove små præmier, som dine kunder kan vinde, hvis de anmelder et produkt, de har købt hos dig. Det kan være en præmie til et par hundrede kroner, og hvis det kan skaffe dig 20 anmeldelser hver måned, så er de penge godt givet ud.

Ved at kontakt tilfredse kunder og bede om en anmeldelse, kan du få flere gode anmeldelser – og fordelen er, at du bestemmer, hvor på internettet du vil placere dem. Det er altså endnu en mulighed for at få mere kontrol over dit navn på internettet.

Du skal tage stilling til hvor, du gerne vil have samlet anmeldelserne af dit firma. Du kan vælge at samle dem på din egen hjemmeside, eller du kan benytte dig af forskellige tjenester, som gør det nemt for kunder at skrive en anmeldelse. Der er fordele og ulemper ved begge metoder.

Tjenester som Google Places og Trustpilot har den fordel, at det er nemt for alle at skrive en anmeldelse. Ulempen er, at du stort set ingen kontrol har over hvad, der bliver skrevet, og hvis tjenesten lukkes ned, har du mistet alle anmeldelserne.

Du bør bruge enten Google Places eller din egen hjemmeside som samlingspunkt for anmeldelser. Selvom du ikke har fuld kontrol over indholdet, kan Google Places stadig anbefales, fordi alt tyder på, at Google i fremtiden vil kigge mere på firmaers anmeldelser, når de vurderer hvordan, en side skal placeres i søgeresultaterne.

Hvis du har en webshop, bør du ligeledes sørge for, at kunder har mulighed for at kommentere eller anmelde dine produkter. Desuden bør du implementere knapperne fra Google+, Twitter og Facebook på din hjemmeside.

Fjern dårlig omtale fra internettet

Indtil videre har du læst om at opbygge eller forstærke eksisterende indhold på internettet. Det skyldes, at det er langt nemmere at opbygge nyt indhold end at få fjernet eksisterende indhold. Hvis den dårlige omtale ikke ligger på din egen hjemmeside, er det ofte umuligt at få det fjernet.

Der er dog nogle ting, du kan gøre for at forsøge at fjerne dårlig omtale. Måden, det gribes an på, afhænger af, om det uønskede indhold er ulovligt eller lovligt ifølge de gældende love.

Hvis indholdet er lovligt, kan du ikke tvinge nogen til at tage det ned – det gælder eksempelvis en blogger, som har lavet en dårlig anmeldelse af dit firma eller produkt. Du kan dog forsøge at starte en dialog med den pågældende blogger, og måske kan du overtale ham eller hende til enten at fjerne eller redigere sin dårlige anmeldelse.

Du finder ofte kontaktoplysninger i bunden af en hjemmeside. Hvis det ikke er muligt at finde informationerne på hjemmesiden, kan du søge på DK Hostmasters hjemmeside og få oplyst kontaktoplysningerne på personen, som har registreret domænet. Ved internationale domæner kan du bruge en af de mange WHOIS-services som eksempelvis whois.net.

Det kan være et sats at kontakte en person, som allerede er utilfreds med dig, eller dit firma. Gøres det ikke rigtigt, kan du risikere at gøre personen endnu mere utilfreds og faktisk forværre situationen. Der findes firmaer, som i deres forsøg på at få fjernet dårlig omtale har udnyttet firmaets størrelse og autoritet ved at true utilfredse kunder til at fjerne uønsket indhold. Denne metode bør du ikke anvende. Du bør i stedet være venlig og lyttende – og forsøge at finde ud af hvad, du kan gøre for kunden. Måske behøver du blot at erstatte et defekt produkt eller give en undskyldning.

Hvis du finder indhold på en hjemmeside, som er ulovligt, kan du tage andre metoder i brug. Et eksempel på ulovligt indhold er injurie – også kaldet ærekrænkelse. Injurier er undergivet privat påtale, og du kan derfor ikke anmelde det til politiet. Du skal derfor gå til din advokat, som kan hjælpe dig med at rejse sag.

Du bør dog altid starte med at tage kontakt til den person, der er ansvarlig for den pågældende hjemmeside.  Det er bedre at løse problemet med en venlig e-mail eller et telefonopkald, frem for at skulle gå rettens vej. Hvis dette ikke virker, kan du være nødsaget til at tage kontakt til en advokat for at høre om muligheden for en stævning.

Fjern stødende indhold fra Google

At få noget fjernet fra Google, eller at få noget fjernet fra internettet er ikke nødvendigvis det samme. Hvis du ikke kan få fjernet indholdet fra kilden, kan du stadig forsøge at få det fjernet fra Google.  Hvis den negative omtale ikke findes i Google, begrænses risikoen for, at nogen finder det.

Selv om du har fundet det eventuelt stødende indhold ved hjælp af Google, har Google ingen kontrol over de websteder, de viser i søgeresultaterne. Google har dog forskellige formularer, som kan bruges til at anmode om at få fjernet følgende informationer fra Googles indeks:

Hvis du har valgt at gå rettens vej og har fået en retskendelse, kan du sende den til Google her.

Moral og etik – “Reputation management er umoralsk!”

Diskussion om hvorvidt reputation management er umoralsk eller ej, kan ikke undgås. Så her vil vi prøve at kaste lidt lys over et område, der for nogle kan virke som en gråzone.

Forestil dig, at en fremtrædende person i et stort landskendt firma bliver anklaget for en alvorlig lovovertrædelse. Medierne beretter om sagen, og ofte med den vinkel, der giver flest læsere. Det resulterer i adskillige artikler hvor hovedpersonens fulde navn, og måske endda billede, indgår.

Der går lidt tid, og det ender med at blive bevist, at personen er helt uskyldig i sagen, og derfor bliver han frikendt. Medierne beretter også om dette, men det er ikke noget de gør et stor nummer ud af.

Nu kan vores hovedperson, som er uskyldig, selv flere år efter denne sag sluttede, kunne finde historierne fra før frikendelsen, på første side i Google. Lige så længe disse historier ligger i toppen af Google, må han leve med at folk kan få en forkert opfattelse af hvem han er og hvad han står for.

Er det umoralsk at hjælpe denne mand og hans firma?

Der er også forskel på firmaet, som havde én utilfreds kunde for 10 år siden, og firmaet som gang på gang snyder deres kunder. Hvis sidstnævnte kom til os, eller hvilken som helst anden udbyder af reputation management, for at få ryddet op i sine historier, så ville han med stor sandsynlig få et afslag. Det første firma derimod, kan have fået ny ejer og nye ansatte flere gange siden, den ene kunde havde sin dårlige oplevelse.

Skal firmaet bøde for dette altid?

Hvad siger Google om reputation management?

Når man arbejder med reputation management, er det primært Googles søgeresultater, som man tager udgangspunkt i. Derfor er det nærliggende at læse Googles egne udtalelser omkring emnet.

I 2009 blev der skrevet et indlæg på Googles officielle blog omhandlende håndtering af online omdømme i søgeresultaterne. [12] Her er en opsummering af rådene, der gives i blogindlægget:

  • Tænkt dig om, inden du lægger private informationer på internettet.
  • Få dårlig omtale fjernet direkte hos kilden.
  • Opbyg indhold, som kan indtage pladserne i søgeresultaterne.

Google tager altså ikke afstand fra Reputation Management – de rådgiver om det.

Opfattelse og virkelighed

Når man taler om online omdømme, er det vigtigt at kunne adskille følgende termer:

  • Opfattelse – hvordan en person eller et firma opfattes.
  • Virkeligheden – sandheden om en person eller firma.

Opfattelsen og virkeligheden hænger ikke nødvendigvis sammen. Der er altså ingen garanti for, at den opfattelse, som man har af dig, eller dit firma, hænger sammen med virkeligheden.

Opfattelsen dannes ud fra de indtryk, man udsættes for. Det kan eksempelvis være indhold man finder via søgninger i Google eller læser i aviserne. I den forbindelse er det vigtigt at understrege, at Google (og aviserne for den sags skyld) ikke nødvendigvis er sandheden. Google er gået hen og blevet en autoritet, og desværre stoler alt for mange mennesker blindt på Google.

Det kan være svært at fastsætte en grænse for hvornår, reputation management er i orden. Ingen kan forhindre den enkelte person i at arbejde på sit online omdømme, men der hviler uden tvivl et stort ansvar på de bureauer, som tilbyder reputation management.

Afslutning

Forhåbentlig har du lært nogle ting, som du kan bruge enten privat eller professionelt. Her er en opsummering af 4 vigtige punkter fra denne guide:

  • Tænkt dig om, før du lægger navn til noget på internettet. Alle med adgang til en computer vil kunne finde det.
  • Internettet glemmer aldrig. Hvis du gør noget tilgængeligt på internettet, kan det også findes om 20 år.
  • Du bør overvåge dit omdømme løbende. Det er nemt og gratis med værktøjer som Google Alerts.
  • Brug dine sociale profiler til at tage kontrol over søgeresultaterne. Profiler på store sociale netværk har en naturlig styrke i søgemaskinerne.

Kilder:

  1. Official Google Webmaster Central Blog – Introducing the +1 button
  2. Harris Interactive – Speak Now or Forever Hold Your Tweets
  3. Intelius – Survey Reveals Americans Want More Control Over Their Digital Persona
  4. Internet Archive: Wayback Machine
  5. Cross-tab (for Microsoft) – Online Reputation in a Connected World
  6. StatCounter – Top 5 Search Engines in Denmark from Sept 2010 to Sept 2011
  7. Optify – The Changing Face of SERPs: Organic Click Through Rate Curve
  8. Official Google Blog – Search gets personal
  9. Oficial Google Blog – Personlized Search for everyone
  10. DLA Piper – Shifting Landscapes (Social Media Report)
  11. YouTube – Introducing Dell’s Social Media Command Center
  12. Official Google Blog – Managing your reputation through search results

Kommentarer? Skriv gerne til mig på kontakt@frederikhyldig.dk

Vil du have besked, når jeg skriver en ny artikel?